× حساب کاربری تاریخچه سفارشات شارژ حساب افزایش اعتبار حساب با کارت شارژ کتابخانه من تراکنش های مالی کارت خرید خروج از حساب کاربری
0 امتیاز
0 نفر

تجربه اپل

اسرار ایجاد وفاداری ماندگار در مشتری

نوع اثر : کتاب

ناشر : نسل نواندیش

نویسنده :

مترجم : محمد سلیمی آوانسر

قیمت نسخه چاپی : 27,900 تومان

تعداد صفحات نسخه چاپی : 372

رده بندی کنگره : HF5415/5‏‫‬‭/گ2ت3 1392

رده بندی دیویی : ‏‫‬‭658/812

شماره کتابشناسی ملی : 3158942

شابک : 978-964-04-9572-8

سال نشر : 1392

خلاصه اثر

کارماین گالو کتاب تجربه اپل: اسرار ایجاد وفاداری ماندگار در مشتری را با بهره گیری از اصول و قوانینی که در فروشگاه های اپل در حوزه ارتباط با مشتریان رعایت می شود، نوشته است و بر این باور است که این کتاب می تواند برای هر کسب و کاری مفید باشد و الگویی مناسب برای ایجاد سازمانی مشتری مدار باشد.

در کتاب تجربه اپل: اسرار ایجاد وفاداری ماندگار در مشتری (The Apple Experience: The Secrets To Bulding Insanely Great Customer Loyalty)، صحبت از ایجاد تجربه عالی برای مشتری می شود و نمونه هایی از اقدامات فروشندگان اپل و همچنین سازمان های دیگر برای ایجاد این تجربه عالی در مشتریان ارائه شده است.

تجربه اپل به سه بخش تقسیم شده است. بخش نخست، «الهام بخش مشتری داخلی تان باشید»، بر کارمندان، آموزش و ارتباطات داخلی تمرکز می کند. بخش دوم، «به مشتری خارجی تان خدمات رسانی کنید»، برای متحیر ساختن مشتریان تان در هر گفت وگو، فنونی مشخص را آشکار می سازد. بخش سوم، «صحنه را مهیا سازید»، محیطی را بررسی می کند که در آن خود، برند و محصول تان را ارائه می کنید. هر بخش در ارائه یک تجربه اپل اهمیتی یکسان دارد؛ اما بیشتر شاهدان به چیزی توجه می کنند که می توانند ببینند یعنی محصولات اپل و طراحی فروشگاه ها. تجربه اپل بسیار بیش از این حرف هاست.

به گفته ران جانسون، معاون سابق امور خرده فروشی اپل: «اگر محصولات اپل کلید موفقیت فروشگاه ها هستند، این حقیقت را چگونه توضیح می دهید که مردم به فروشگاه های اپل هجوم می آورند تا محصولات آن را با قیمت کامل بخرند در حالی که والمارت، بِست بای و تارگت بیشتر آن محصولات را با تخفیف عرضه می کنند و آمازون هم تمام آن ها را می فروشد و مالیات بر فروش هم نمی گیرد! مردم به دلیل داشتن تجربه لذت بخش به فروشگاه اپل می آیند و مایل هستند برای این کار بهای زیادی بپردازند.»

کارماین گالو (Carmine Gallo) مربی روابط اجتماعی و ارتباطات در چند شرکت از بهترین برندهای دنیاست. گالو هم اکنون با بزرگترین رهبران کسب و کار جهان به طور مستقیم فعالیت می کند. او برای به اشتراک گذاری ایده های نوآورانه خود از روایت داستان های الهام بخش استفاده می کند.

نخستین ویژگی که یک کسب و کار متعالی را از دیگر کسب و کار ها جدا می سازد، ایجاد چشم انداز والاتر و ارزشمندتر از مسائل مالی است، توصیفی ساده از آنچه می خواهیم به آن دست یابیم تا قدری زندگی مردم را آسان تر کنیم. کسب و کارهای متعالی نظیر هتل های فور سیزنز، فِدکس، اپل، ریتس کارلتون، مرسدس بنز و... قدرت یک چشم انداز الهام بخش را درک کرده اند و با تکرار آن در همه جای سازمان خود، تلاش می کنند در کارمندان شان انگیزه لازم را برای رسیدن به آن چشم انداز به وجود بیاورند، کارمندانی که پیش تر براساس فرهنگ سازمانی مطبوع خود گزینش شدند و آماده اوج گرفتن در محیط سازمانی خود هستند.

پیش از خدمات رسانی به مشتریان، ابتدا باید نیروهای خود را از جنبه های گوناگون با انگیزه کنیم. می توانیم با رعایت فنونی ساده، کارمندان را آماده ارائه خدماتی استثنایی به مشتریان کنیم. نکته کلیدی این است که مشتری نوازی پس از مهیا شدن کارمندان در سایه رعایت آن فنون، آغاز می شود.

اکنون در دهه دوم قرن بیست ویکم، زمان گذار از مشتری مداری به مشتری نوازی است و باید با مشتری همانند مهمان و حتی عضوی از خانواده رفتار کنیم. رعایت اصول ساده و کم هزینه باعث خواهد شد مشتریان را برای یک عمر در اختیار داشته باشیم و از سودی سرشار بهره مند شویم. باید از دیدگاه سنتیِ تمرکز صِرف بر کسب سود فاصله بگیریم تا تجاربی جدید برای خود و مشتریان مان خلق کنیم. با کمی تأمل، آغازگر گذار از مشتری مداری به مشتری نوازی باشیم.

کتاب دیجیتال

9,900 تومان

حجم : 6.0 مگا بایت

تعداد صفحات نسخه دیجیتال : 284

توجه: این کتاب فقط در تلفن های همراه هوشمند و تلبت های مجهز به سیستم عامل اندروید و از طریق نرم افزارهای پخش کننده فراکتاب قابل مطالعه می باشد.

موضوعات

فهرست

سخن مترجم
مقدمه: پُربار ساختن زندگی ها
تمام آیین اپل را به من اعطا کنید
حوضچه آبی که به کوهی از ترس مبدل می شود
مواردی که در دانشگاه ها نمی آموزید
تجربه اپل کارها را ساده ساخت
پُربارسازی زندگی ها
بخش نخست: الهام بخش مشتری داخلی خود باشید
فصل اول: رؤیایی بزرگ تر در سر بپرورانید
آغاز واقعی فروشگاه اپل
پرسشی که موفقیت اپل را رقم زد
برندی که الهام بخش خرده فروشی اپل بود
چشم انداز سه کلمه ای که فِدِکس را بنا نهاد
چشم انداز اپل: پربارسازی زندگی ها
جزئیات اهمیت خاصی دارند؛ اما موفقیت از امری والاتر سرچشمه می گیرد
بررسی کنید
فصل دوم: براساس لبخندها استخدام کنید
روح حاکم بر فروشگاه اپل
بهتر است به جای باهوش بودن، خوش رو باشید
فلسفه مدیریت کارکنان دیزنی
آیا شما مهربان و خوش رو هستید؟
بررسی کنید
فصل سوم: کارمندانی شجاع پرورش دهید
می توانستید با استیو جابز درگیر شوید؟
کارمندان شجاع حس مالکیت پیدا می کنند
نپرسید استیو جابز چه کاری انجام می داد، کار درست را انجام دهید
انطباقی شجاعانه
ترس فرهنگ را نابود می کند
دیوانه ها
ایده های احمقانه جانی و استیو
بررسی کنید
فصل چهارم: اعتماد ایجاد کنید
ایجاد رابطه معتمد
درستی و اعتماد: هیچ چیز دیگری اهمیت ندارد
بررسی کنید
فصل پنجم: حلقه بازخورد را تشکیل دهید
بازخورد شجاعانه
پرسش نهایی
سنجش بازخورد مشتری
داستان دو امتیاز
بررسی کنید
فصل ششم: نیروهای چندکاره را توسعه دهید
آموزگاری که از اپل درس می گیرد
سه تن جمعیت محسوب نمی شود
سه گام به سوی یک مشتری شادتر
بررسی کنید
فصل هفتم: به کارمندانتان اختیار دهید
انجام کار صحیح
ترمیم روابط نه رایانه ها
بحران مشارکت
پرده برداری از ابهت ریتس ـ کارلتون
داستان های «متحیرکننده» ریتس ـ کارلتون
انگیزه
هدف و ستایش
هنگامی که تردیدها از میان می روند و روحیه ها افزایش می یابد
پر کردن مخازن احساسی
بررسی کنید
بخش دوم: خدمات رسانی به مشتری خارجی
فصل هشتم: از پنج اصل خدمات رسانی اپل پیروی کنید
پنچ گام خدمات رسانی اپل
آنچه خرده فروشی اِی تی اند تی از استیو جابز آموخت
چرا مردان خیانت می کنند و چرا برندها ناموفق می شوند
بررسی کنید
فصل نهم: ساعت درونی مشتری را دوباره تنظیم کنید
تغییر درک زمان
چرا شما هرگز در یک فروشگاه اپل بیش از سه دقیقه منتظر نمی مانید
چگونه ظرف پنج دقیقه هفتاد هزار دلار از دست بدهیم
به حداقل رساندن ناامیدی در شادترین مکان دنیا
سه راز ساده قهرمانان خدمات مشتری
هجومی بازی کنید، نه دفاعی
بررسی کنید
فصل دهم: مزیت بفروشید
زمانی که کارها اشتباه پیش رفتند
زمانی که کارها درست پیش رفتند
آنچه مشتریانتان به راستی شیفته آن هستند
چرا باید اهمیت بدهم؟
بررسی کنید
فصل یازدهم: نبوغ درونی مشتری خود را آزاد کنید
ایجاد روابط یک به یک
اپلِ فروشگاه های غذایی
کارکنان فروشگاه اپل درباره تجربه سخن می گویند
تجربه لگو
اپل عیب زدایی را «سرگرم کننده» می کند
بررسی کنید
فصل دوازدهم: لحظات متحیرکننده خلق کنید
مغز به موارد خسته کننده توجه نمی کند
سیری هوا امروز چگونه خواهد بود؟
ده دقیقه زمان برای حل یک معمای پیچیده
لحظات متحیرکننده آی پد
متحیر کردن دخترانم
صاحب امتیازی که به شیوه اپل، مشتریانش را متحیر می کند
بررسی کنید
فصل سیزدهم: نمایشنامه را تمرین کنید
متن نمایشنامه آی پد ۲
عنوانی سازگار با توییتر
نقشه پیغام
ایجاد یک نقشه پیغام برای برند
بررسی کنید
فصل چهاردهم: تجربه ای همسان ارائه دهید
آموزش به یک نابغه تا روابط را ترمیم کند
افراد شادی که صابون شاد می فروشند
بررسی کنید
بخش سوم: صحنه را مهیا سازید
فصل پانزدهم: آشفتگی ها را از بین ببرید
پیچیدگی که ساده می شود
هیچ لکه ای نباید باشد
نمایش را آماده کنید
بررسی کنید
فصل شانزدهم: به جزئیات طراحی توجه کنید
موزه کیفیت هنر نوین
پرتوقع ترین مشتری مقوا
به حرکت درآوردن کوه ها ارزش تلاش را دارد
ایجاد مجدد رابطه عاشقانه در استارباکس
تبدیل یک کالا به یک تجربه
بررسی کنید
فصل هفدهم: طراحی تجارب چند حسی
دگرگون ساختن فروشگاه ها
خلق مجدد تجربه خرید خودرو به شیوه اپل
دیزنی بزرگ تر فکر می کند
بررسی کنید
نتیجه گیری: روح اپل
باعث تپش قلب ما می شود
متوسط دیگر تمام است
فقط آن را عالی بسازید

محصولات مشابه

بیشتر