× public_lbl_my_posts آثار من shop_lbl_channels public_lbl_profile_dropdown_edit خروج از حساب کاربری
0 امتیاز
0 نفر

راندن برای شاد کردن

ارائه تجربه مشتری در سطح جهانی به شیوه مرسدس بنز

نوع اثر : کتاب

ناشر : نسل نواندیش

نویسنده :

مترجم : سعید جعفری , مهدی خیرالهی

صفحات کتاب : 309

کنگره : HD9710 /آ7‏‫‬‮‭م9 1397

دیویی : 658

کتابشناسی ملی : 4926455

شابک : 978-964-236-879-2

سال نشر : 1397

خلاصه اثر

کتاب راندن برای شاد کردن نوشتۀ جوزف میشلی، نگاهی ژرف به سفری شگرف می کند که یکی از برندهای اسطوره ای جهان، یعنی مرسدس بنز، آغاز کرد. این سفر سخت کوشی گروهی از افراد با استعداد همراه با تمرکز بسیار دقیق بر هدفی مشخص را روایت می کند.

کتاب راندن برای شاد کردن (Driven To Delight) داستان یک دگرگونی و اراده ای محکم را بازگو می کند. برای برخی افراد شاید اینکه یک تولید کنندۀ خودرو انگیزه ایجاد «بهترین» تجربه مشتری در دنیا را داشته باشد، توهمی کامل به نظر برسد؛ اما وعدۀ برند مرسدس بنز، یعنی «بهترین یا هیچ چیز بودن» و باور ما، در تاریخ غرورآفرین 129 ساله شرکتی ریشه دارد که به راستی خودرو را اختراع کرد و بدین طریق دنیا را دگرگون ساخت. بنابراین از نظر ما این واقعیت ماست؛ این وظیفه ذاتی ما در قبال مشتریان مان است تا به تعهدمان احترام بگذاریم و به قول خود عمل کنیم. ما هرگز از عهد خود برای شاد کردن مشتریان مان دست نمی کشیم!

رهاورد جوزف میشلی (Joseph A. Michelli) از پژوهش پیرامون مرسدس بنز امریکا، ارائه راهکارهای نوآورانه درباره افراد محوری و نیز مشتری نوازی است. استیو کانن با به دست گرفتن سکان هدایت مرسدس بنز آمریکا، تمام تلاش خود و گروه رهبری اش را صرف محقق ساختن شعار «بهترین یا هیچ چیز» کرد. این برند افسانه ا ی با آموزش مناسب کارمندان شرکت و نمایندگی های فروش مرسدس بنز آمریکا، اعطای قدرت به آن ها برای انجام کارهای خلاقانه به منظور خشنود کردن مشتریان و ارزیابی های مستمر و دریافت بازخورد از مشتریان، به سطح متعالی مشتری نوازی نائل شده است و کارمندان این شرکت نیز در یکی از بهترین اماکن کاری مشغول انجام وظایف هستند.

کتاب راندن برای شاد کردن نوشته شد تا نشان دهد چگونه رهبران مرسدس بنز تلاش کردند شرکت را به ارائه دهنده تجربه ای تبدیل کنند که اگر بهتر از برندهای اسطوره ای خدمات رسانی نبود، اما هم تراز آنان بود. این کتاب بدین منظور دو هدف اصلی را دنبال می کند. نخست اینکه از چشم انداز راهبردی، برنامه ریزی ماهرانه و موانع در طول سفر چند ساله مرسدس بنز به شما دید درونی انحصاری بدهد. افزون بر این، این کتاب نقشه راهی را ارائه می کند که شما می توانید از آن به منظور هدایت گروه و تجارت خود به سوی فرهنگ وسواس در مورد مشتری و ارائه دهنده تجربه های نوآورانه مشتری بهره ببرید.

جملات برگزیده کتاب راندن برای شاد کردن:

- تلاش بیشتر، موفقیت بیشتر ایجاد می کند.
- نوآوری تنها تضمین در قبال بی ربطی و وفاداری بلندمدت مشتری است.
- آنچه اندازه گرفتنی است اندازه بگیرید و آنچه چنین نیست، اندازه گرفتنی کنید.
- کار گروهی انرژی ای است که به افراد عادی اجازه می دهد به نتایجی غیرعادی دست یابند.
- بازنده ها وعده هایی می دهند که اغلب به آن ها عمل نمی کنند. برنده ها تعهداتی می دهند که همیشه به آن ها عمل می کنند.

در بخشی از کتاب راندن برای شاد کردن می خوانیم:

از دیدگاه گرت شایستگی های اصلی که اجرای سریع راهبرد تجربه مشتری را ملزم ساختند، مزایای قابل توجه مرسدس بنز به شمار می روند. گرت توضیح می دهد: «وقتی درباره اجرا صحبت می کنم، به سطحی از تعهد و موفقیت اشاره می کنم که سنجش پذیر است. ما در ابتدا به برخی از فروشگاه ها تردید داشتیم؛ اما رهبران آن تجارت ها شاهد اصلاحات قابل توجه در تجارب مشتری و سود برای همتایانشان هستند که جزء پذیرنده های نخستین بودند.

برای مثال، نمایندگی ها که با پرمیر اکسپرس ابتدا برنامه را پذیرفتند، به طور موفقیت آمیز استفاده از آن را شیوه ای برای توسعه تکنسین های جوان در شبکه نمایندگی ها مدیریت کردند. پرمیر اکسپرس محیطی را ارائه می دهد که در آن می توانید تکنسین هایی را استخدام کنید که برخورد عالی دارند و می توانید آن ها را به سرعت آموزش دهید. پرمیر اکسپرس با نمونه نشان می دهد که چگونه می توانیم تجربه مشتری مرتبط تری را ارائه دهیم، پلتفرم سودآوری برای نمایندگی ها را فراهم آوریم و استعدادهای عالی را استخدام کنیم حتی در محیطی با کمبود تکنسین در ایالات متحده.» با توسعه برنامه های متقاعدکننده که برای مشتری، نمایندگی و حتی برند پیروزی می آفرینند، اجرای سریع و هم ترازی برند به سرعت حاصل می شود.

کتاب‌الکترونیکی

12,900 تومان

حجم : 6.8 مگا بایت

تعداد صفحات نسخه دیجیتال : 312

توجه: این کتاب فقط در تلفن های همراه هوشمند و تلبت های مجهز به سیستم عامل اندروید و از طریق نرم افزارهای پخش کننده فراکتاب قابل مطالعه می باشد.

موضوعات

فهرست

پیشگفتار
۱. مقدمه
۲. تهیه نقشه
۳. از وعده ها تا اقدامات تعهد شده
۴. بررسی و پالایش تمام نقاط تماس
۵. سنجش تجربه مشتری: صدای مشتری ابزاری برای تغییر
۶. انطباق، مسئولیت پذیری و ابزارهایی برای خط مقدم
٧. شاد کردن تجارت افراد است
٨. تعهد کامل به رشد و توسعه
۹. ایجاد تغییرات در فرایند و فناوری
۱۰. یکپارچه سازی فرایندها در راهکارهای فراگیر
١١. موفقیت حاصل
۱۲. خوب بودن چقدر خوب می تواند باشد؟
نتیجه گیری: ایجاد مسیری به سوی شاد کردن مشتری

محصولات مشابه

بیشتر