دانلود کتاب بررسی رضایت،وفاداری و رفتار شهروندی مشتری در سازمان های خدماتی

کتاب بررسی رضایت، وفاداری و رفتار شهروندی مشتری در سازمان های خدماتی به جذب مشتری، ایجاد روابط بلندمدت با مشتری، ماندگاری مشتری، سودآوری، مزیت رقابتی برای سازمان، تضمین بقای سازمان و ... می‌پردازد.

در سال‌های اخیر توجه به رفتار شهروندی مشتری در حوزه ادبیات بازاریابی و مدیریت افزایش یافته است. همانند کارکنان سازمان، مشتریان ممکن است رفتارهای شهروندی متنوعی را به سمت سازمان ها نشان دهند. این بحث را مطرح می‌کند که یکی از تفاوت‌های اصلی بین سازمان‌های خدماتی و تولیدی در این امر است که خلاف شرکت‌های تولیدی که مشتریان به ندرت در جریان تولید حضور دارند، در شرکت‌های خدماتی، مشتریان به طور مشهود در فرایند ارائه خدمات حضور فیزیکی دارند. همین امر باعث می‌شود مشتریان بتوانند برای بهبود خدمات پیشنهاد دهند، در اجرای خدمات همکاری کنند، کلمات مثبت به کار ببرند، برای سایرین پیشنهاداتی بدهند و ارزش بردباری را افزایش دهند. این رفتارها، رفتارهای داوطلبانه، مفید و سازنده در ارتباط با سازمان و سایر مشتریان است. این کتاب سعی دارد روش‌های تعاملی در کسب و کار را آموزش دهد و شکل نوین رفتار سازمانی را معرفی کند.

شما می‌توانید این کتاب را که انتشارات نظری منتشر کرده است از سایت یا نرم افزار فراکتاب تهیه فرمایید.

بخشی از کتاب بررسی رضایت، وفاداری و رفتار شهروندی مشتری در سازمان های خدماتی

امروزه به طورکلی در سازمان‌هایی که تعاملات زیادی با مشتری دارند، مشتریان جزئی از کارکنان در ایجاد خدمات به حساب می‌آیند (حسنی کاخکی، ۱۳۸۶). در سازمان‌های خدماتی، ارائه خدمات مناسب‌تر و توجه بیشتر به مشتری ضرورت پیدا می‌کند، چرا که داور نهایی کیفیت خدمات، مشتری است (حبیبی، ۱۳۸۶). البته پر واضح است که هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نمی‌باشد. زیرا مشتری، فلسفه وجودی، هدف غایی، و علت اصلی پیدایش هر کسب و کار و ایجاد هر سازمان است. بسیاری از سازمان‌ها به این واقعیت پی برده‌اند که هزینه جلب و جذب مشتریان جدید به مراتب بیشتر ازحفظ و نگهداری مشتریان کنونی است. مطالعات متعدد نشان می‌دهد که هزینه به دست آوردن مشتری جدید ۵ برابر حفظ مشتری موجود است. و نیز اشاره شده است که یک درصد کاهش در رضایت مشتری باعث کاهش ۵ درصد در بازگشت سرمایه سازمان می‌شود.